“为什么酸辣土豆丝变成了糖醋土豆丝？能不能把豆瓣酱换成泡椒？”3月23日中午，江苏大学第四食堂内，来自四川的管理学院叶同学边吃饭边扫了饭桌上的二维码，就菜品口味向学校食品安全“即诉即办”小屋提出了自己的建议。

不一会，她就收到了第四食堂主任黄吉俊的接访电话，详细解答了菜品调整的原因，并得到明确回复：“将轮流推出酸辣味和糖醋味的土豆丝，满足师生不同的口味。”听到自己的建议当场解决，叶同学感叹：“这个服务速度太快了！”

3月15日，位于江苏大学第四食堂的食品安全即诉即办小屋正式上线，每天午餐和晚餐时间，后勤饮食服务中心办公室人员值班，线上、线下同时接访全校师生关于饮食服务的建议投诉。专人负责、集中处理、高效回复，目前这样的即诉即办小屋在高校饮服系统还是首创。镇江市市场监督管理局人员现场观摩后，表示：“这是高校探索食品安全‘枫桥经验’的一项首创举措。”

江苏大学共有13个食堂，日均就餐量达到5万人次。食品卫生、菜品口味、饭菜价格、打卡情况、服务态度等等，一直是广大师生投诉或建议的重要内容。

“即诉即办小屋是我们为师生服务、调解食品安全矛盾的2.0版本。”饮食服务中心主任周晓巍告诉记者，以往同学们有了意见主要通过校长信箱、处长信箱反映情况，沟通的渠道不畅通、问题反馈的速度也很慢，2020年起学校通过问卷星平台开展在线调查，每个食堂都有自己的专属二维码，师生扫描就餐位上的二维码进行实时反馈。

在线平台开通四年多来，共收到各类建议2000余条，然而，面对这么多条反馈，各个食堂处理的标准是不是一致？师生对处理结果满意吗？周晓巍坦言，“还没有达到统一标准、完整闭环，师生满意度更是不好掌握”。

今年3月，后勤饮食服务中心创新服务模式，全校食堂上线统一的二维码，设立即诉即办小屋，由专门人员实行值班，每天10:00-12:30、15:30-18:00在小屋办公，对现场投诉、线上投诉以及其他通道投诉进行整合，接访后点对点定向反馈给被诉方，由被诉方回复师生处理意见，并跟踪调查投诉师生对处理意见的满意度。“我们既是问题调解员，又是满意度调查员。”每周二在小屋值班的工作人员廖楠说。

有同学通过线上平台反馈：“点了份咕咾肉，只有土豆没有肉。”值班人员了解情况后在线答复：“中心已安排专人对窗口出餐品种进行成本核算，明确混合菜主辅料配比以及售卖规范性，我们将进一步加强检查，感谢您的反馈。”有老师现场反馈食堂出口没有垃圾桶很不方便，当即得到答复：“原先的垃圾桶太大，气温升高容易产生异味，食堂已采购小垃圾桶，本星期投入使用。”……小屋运行十多天时间，共接到投诉45件，其中菜品口味16件、服务态度6件、打卡情况1件、食品卫生6件、饭菜价格8件、其他问题8件等，均得到了解决，回访满意度100%。周晓巍表示，“这为提升校园食品安全投诉事件的质量和效率，提供了一种解决方案”。

为提高校园食品安全水平，即诉即办小屋制定了工作职责、师生投诉处理流程，并且给出了“3分钟联系反馈，2小时初步处理，4小时办结流程”的明确承诺。

“我们努力把师生对食品安全的需求整合在小屋，把校园里的食品安全投诉争议闭环在小屋。”江苏大学后勤管理处副处长杨春峰表示，“满意度”里藏着“流量密码”，小屋除了常态化处理食品安全投诉建议以外，还提供了数据分析的依据，以数字化赋能校园食品安全治理，确保师生“舌尖上的安全”。

文章来源：人民日报客户端 2024年3月27日

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